Bryndís Baldursdóttir forritari í Reykjavík harmar þá útfararþjónustu sem veitt var þegar báðir foreldrar Bryndísar létust með skömmu milllibili fyrr á árinu. Í báðum útförum hafi orðið mistök. Bryndís skipti vegna staðsetningar og hentugleika við sömu stofuna en segist sjá eftir því. Meðal þess sem Bryndís gagnrýnir er að henni hafi borist innheimtuviðvörun eftir útför móður hennar með þar til gerðu álagi þrátt fyrir að reikningurinn hafi þá nokkru fyrr verið greiddur. Útfararstofan viðurkennir mistökin og biðst velvirðingar. Málið sé dæmi um mikilvægi þess að taka upp gæðastaðlakerfi.
Bryndís upplýsti um málið með færslu á facebook. Hún segir þar m.a.: „Ég verð að játa að ég spyr mig hvers vegna ég spurðist ekki fyrir áður en ég valdi útfararstofu og mér er fyrirmunað að skilja hvernig mér datt svo í hug að velja ykkur aftur þegar pabbi dó.“
Meðal þess sem hafi farið úrskeiðis er að kista sem tekið hafði verið fram að ætti að vera lokuð hafi staðið opin þegar aðstandendur mættu í kapelluna. Henni hafi tekist að sýna því langlundargeð þegar útfararstjórinn hafi gleymt að panta erfidrykkju við seinni útförina þegar pabbi hennar dó. Verst hafi verið þegar reikningur var sendur í innheimtu með þar til gerðu aukaálagi eftir að hann hafði verið greiddur.
„Fyrir þetta fær Útfararstofa kirkjugarðanna núll í einkunn,“ skrifar Bryndís.
Nærgætni og nákvæmni á erfiðum stundum
Í samtali við Hringbraut segir Bryndís að þrátt fyrir margvísleg mistök hafi stofan ekki boðið neinn afslátt. Alls geri hún fjórar athugasemdir við þjónustuna; kista hafi verið opin sem átti að vera lokuð, gleymst hafi að panta erfidrykkju, reikningur hafi ekki verið sendur fyrr en mjög seint og loks hafi verið sendur reiningur sem var löngu greiddur í innheimtu. Einnig sé umhugsunarefni hvað lítil þjónusta kosti mikið. Beðið hafi verið um að útför móður hennar yrði eins einföld og hugsast gat, aðeins örstutt athöfn í kapellu, engin tónlist bara minningarstund. Þessi stund hafi fyrir utan kistu, sæng, kodda, blæju, líkklæði, blóm og duftker kostað krónur 93.970.
„Þegar maður er að standa í þessu þá er maður bara þreyttur. Brjálað að gera, tala við útfararstofu og sýslumann, sækja skattaskýrslur, hafa samband við banka og greiðsluþjónustur, hringja í alla sem senda póst og láta breyta heimilisfangi, fara í gegnum eigur, hafa samband við ættingja..... mann langar bara til að klára og ég held að nærgætni sé lykilorð í þessu samhengi, eins og til dæmis að hafa samband áður en stofa sendir reikning í innheimtu sem búið er að innheimta.“
Óafsakanleg mistök
Elín Sigrún Jónsdóttir hjá Útfararstofu kirkjugarðanna segir í ítarlegu svari vegna fyrirspurnar Hringbrautar að Útfararstofa Kirkjugarðanna setji neytendaþjónustu og neytendavernd efst á verkefnalistann “Mistök gagnvart viðskiptavinum hjá fyrirtækjum, stofnunum og einstaklingum sem bjóða þjónustu og vörur eru hvergi afsakanleg og allra síst í útfararþjónustu. Útfarir eru mestu sorgarstundir í lífi hverrar jölskyldu og þar mega engin mistök eiga sér stað,” segir Elín Sigrún.
Hún segir nú unnið að því að koma á gæðastöðlum til samræmis við verklag á Norðurlöndum til að auka gæði þjónustunnar og ekki síst til að koma í veg fyrir hugsanleg mistök í útfararþjónustu. “Við hörmum þau mistök sem orðið hafa,” segir Elín Sigrún og segir að fyrirtækið hafi beðið Bryndísi og fjölskyldu hennar afsökunar. Fyrirtækið hafi þá stefnu að ræða ekki einstök mál opinberlega , en þar sem Bryndís hafi valið að gera þetta mál opinbert þá verði Útfararstofa kirkjugarðanna að upplýsa nánar um einstök atriði.
Skráning sé skýr
Reikningsskil séu að jafnaði góð og aðstandendur greiði reikninga sína alla jafna fljótt og vel. Einstök mál hafi þó setið eftir. “Við sendum nýverið nokkrar kröfur til innheimtu en í ljós kom að sumir reikningar sem sendir voru í innheimtu höfðu þegar verið greiddir. Við viljum fyrirbyggja slík mistök.”
Um opnu kistuna og mistökin að hafa hana ekki lokaða segir Útfararstofan: “Það er rétt að kistan var opin við upphaf kistulagningar en ekki lokuð eins og beðið var um. Við upphaf slíkra athafna er blæja ævinlega lögð yfir ásjónu hins látna. Lok er sett yfir kistu um leið og beiðni kemur fram um að það sé gert. Mikilvægur liður í gæðastöðlum þeim sem við erum að innleiða við útfararþjónustu Útfararstofu Kirkjugarðanna er að óskir aðstandenda séu skýrt skráðar, þeim komið á framfæri við starfsmenn og tryggt sé að eftir þeim sé farið.”
Um pöntun á erfidrykkju, segir Elín Sigrún: “Almennt fyrirkomuleg er að ástvinir hins látna panti sjálfir erfidrykkju og semji beint um þjónustu við veitingasalann án aðkomu útfararþjónustunnar. Útfararstofa Kirkjugarðanna hefur því aðeins í undantekningartilvikum milligöngu þar um og þegar sérstaklega er um það beðið. Hvergi kemur fram í göngum ÚK að beðið hafi verið um slíka þjónustu og því var hún ekki bókuð. Á útfarardegi upplýstist að ástvinir töldu að Úk hefði pantað veitingar vegna útfararinnar. Þegar misskilningurinn kom í ljós gengum við frá pöntun fljótt og vel. Þetta er enn eitt dæmið um hve mikilvægir gæðastaðlar og rétt skráning upplýsinga sé í rekstri útfararþjónustu. Mistök af þessu tagi verða ekki leiðrétt eftir útförina.”
Stofan mun bregðast við mistökunum
Um greiðslur og greiðslufrest vísar Elín Sigrún í margvíslegar skýringar en bendir á að verð fyrir þjónustu sé hagstætt og að áhættan sé stofunnar ef reikningur fáist ekki greiddur.
“Kvartanir eru því fátíðar, en við tökum þær mjög alvarlega því við viljum tryggja hámarks gæði þjónustunnar. Við viljum bæta aðstandendum mistök ef þau verða. Tilfinningaleg mistök er erfitt að bæta en við bjóðum Bryndísi að koma til okkar því við viljum biðja hana og fjölskyldu hennar persónulega afsökunar en ekki aðeins í tölvupósti og ræða hvernig við getum bætt fjölskyldunni mistökin,” segir Elín Sigrún, framkvæmdastjóri Útfararstofu Kirkjugarðanna.
Hún segist þakka Hringbraut fyrir að taka upp mál þessarar fjölskyldu. Mikilvægt sé að neytandinn eigi vísan stuðningsaðila vegna kvörtunar, því án efa séu viðbrögð þeirra sem gera mistök í þjónustu ekki alltaf jákvæð.
